O papel do e-mail no atendimento

 Tenha em mente que não importa se o seu negócio é virtual ou não. Estar preparado para conversar com o seu consumidor por e-mail (assim como todas as formas de atendimento) deve ser uma das prioridades da sua empresa.

Se você ainda não está convencido, seguem algumas vantagens de usar o e-mail corretamente para falar com os seus clientes:

Formaliza a comunicação, pois, o que é dito fica registrado. Isso resguarda tanto a empresa quanto o cliente e evita dores de cabeça com aquele “disse, não disse” desnecessário;

Não tem custos de telefonia, créditos de Skype, envio de carta, etc;

É prático. Pense no quanto é simples (e rápido) abrir, ler e responder a um e-mail;

É didático, pois nada melhor do que um e-mail bem detalhado para dar um passo a passo sobre alguma prática, por exemplo.

Essas são apenas algumas das vantagens: nosso artigo de hoje ainda te dará algumas dicas essenciais para lhe ajudar a acertar em cheio. Confira!

 

1. Organize-se para ter mais resultados com os seus e-mails

Para que você estabeleça um relacionamento saudável com seus clientes utilizando o e-mail, é essencial ter a organização como algo primordial no seu dia. Algumas dicas para te ajudar:

Limpe sua caixa de entrada todos os dias. Mas não faça isso aleatoriamente e também não delete  nenhum e-mail. Arquive-os à medida que for resolvendo as situações neles tratadas;

Defina as prioridades assim que abrir a caixa de entrada e responda os e-mails conforme  essa definição;

Separe (e limite) um tempo para cuidar do seu e-mail, mesmo que isso signifique deixar alguns e-mails para depois. Saiba que se você ler e responder e-mails o dia inteiro não fará mais nada na sua rotina, por isso é importante separar esse tempo todos os dias, para que nenhum cliente fique sem resposta.

 

2. Tenha uma rotina bem definida de e-mails

Você tem dificuldade de memória, não usa um CRM para te ajudar e não funciona com as tradicionais anotações na agenda? Calma, existe solução para todos os problemas e, no seu caso, ela esta a um plugin de distância!

Existem ferramentas que podem ser configuradas no seu e-mail para te ajudar a acompanhar algumas ações dos clientes em relação aos seus e-mails, assim como para guiar a sua agenda. Aí vão duas ferramentas que você deve passar a usar hoje mesmo!

 

Com o Boomerang você agenda os seus e-mails

O Boomerang é a ferramenta ideal para organizar o envio dos seus e-mails de follow up,lembrar ao seu cliente sobre alguma coisa, entre outras ações por e-mail que podem ser agendadas. Além disso, ele permite a criação de e-mails automáticos a ser enviados depois de um tempo determinado e pode servir como uma ferramenta de lembretes. O plugin pode ser instalado no Gmail e é uma excelente forma de nunca mais perder o timing!

 

Com o Sidekick você acompanha o seu e-mail em tempo real

O Sidekick é praticamente uma ferramenta de espionagem do bem em relação aos seus emails!

A ferramenta da Hubspot notifica quando o cliente abre o seu e-mail e te informa até mesmo se ele clicou em determinado link que você enviou, abriu arquivos, etc. A versão gratuita oferece 200 notificações mensais, mas se precisar da versão paga são apenas 10 dólares. Vale a pena não é mesmo?

 

3. Pense bem no assunto do e-mail

O assunto é o título do e-mail. Portanto, assim como na hora de definir o título de um artigo,nada de florear demais quando precisar criar o assunto do seu e-mail.

Pense que o cliente recebe vários e-mails ao longo do dia e você competirá pela atenção dele com newsletters, lojas, promoções, e-mails marketing de concorrentes, e-mails pessoais, etc.

Por isso, seja caprichoso na hora de pensar o assunto do seu e-mail.

Tenha em mente 3 pontos essenciais para isso:

Qual é o tema central do e-mail?

É urgente?

É atraente o suficiente?

Se o assunto atende a esses três requisitos, pode mandar!

 

4. Cuidados na hora de redigir um e-mail de atendimento

Primeiramente, faça um exercício de se colocar no lugar do cliente. Se a sua empresa se propõe a oferecer um produto ou serviço de qualidade, se posiciona como uma empresa séria e consolidada no mercado, com uma equipe de primeira, mas envia um e-mail com erros de português, gírias ou siglas (os famosos “vc”, “tb”, entre outras típicas de conversas informais), o que isso vai realmente significar? Bem, no mínimo uma certa incoerência entre promessa e entrega, não é mesmo? Por isso, depois de escrever o e-mail, seja cuidadoso e faça uma pequena revisão antes de enviá-lo para o seu cliente.

 

5. Nunca deixe seu cliente sem resposta…

Muitas empresas pecam por tratar o e-mail como algo que não precisa, necessariamente, de uma resposta. Por mais que você pegue o telefone ou utilize o Skype, por exemplo, para resolver a demanda apontada por e-mail, lembre-se de formalizar o que foi feito por e-mail.

 

6. …mas não responda sem ter realmente uma resposta

Apesar da importância de responder rapidamente ao cliente, pense comigo: de que adiantará você enviar um e-mail em resposta ao cliente com um conteúdo do tipo “vou resolver seu questionamento e te respondo”? Esse tipo de e-mail será irrelevante e servirá apenas para encher a caixa de entrada do seu cliente. Por isso, responda-o somente quando tiver a solução do problema ou a resposta ao questionamento que ele fez.

E não vá se embolar dando respostas erradas só para ser rápido. Lembre-se de que existe uma grande diferença entre fazer uma coisa muito rápido de qualquer jeito e fazer outra em tempo hábil com qualidade. Priorize a segunda opção na hora de atender seu cliente!

 

7. Use templates para ganhar agilidade

Templates? Sim! Essa palavrinha, que muitas vezes causa arrepios por ser geralmente associada a tudo que é padronizado e travado, pode ser a salvação do seu tempo.

Se os seus clientes costumam apresentar dúvidas recorrentes, crie um material que as esclareça e deixe em uma pasta de forma organizada — seja no próprio rascunho do e-mail ou em um documento de templates no seu computador.

Replique a resposta, mas tenha a atenção de sempre chamar o seu cliente pelo nome e de se aproximar dele, mencionando no corpo do e-mail a empresa dele, ou acrescentando algo que torne este template mais pessoal.

Além disso, é preciso estabelecer e-mails padrão, de acordo com circunstâncias específicas, como:

Boas-vindas;

Follow up;

Atraso em prazos;

Envio de propostas;

Envio de novidades, etc.

 

8. Não perca o timing dos seus e-mails

O timing é um fator importantíssimo para ter sucesso com a abertura e leitura de um e-mail.

Imagine, por exemplo, a situação de envio de uma proposta para um cliente. É preciso ser muito organizado para não chegar atrasado. Você deve enviar o e-mail o mais rápido possível, para não perder o interesse do cliente.

Por exemplo, se você bater um papo com este potencial cliente e ele demonstrar interesse, envie um e-mail com a proposta no mesmo dia. O seu negócio exige propostas mais elaboradas, que demoram um tempinho maior para fazer? Não tem problema!

Envie um e-mail resumindo o que foi conversado, o que terá na proposta dele e, principalmente, informe a data em que enviará esta proposta – e não deixe de cumprir essa data, porque fica muito feio prometer e furar, não é mesmo?

 

9. Você já sabe qual será o seu próximo email?

Ainda aproveitando o exemplo de envio de proposta, o segundo  passo para ter sucesso é acertar na mosca no follow up. Por isso, agende o próximo e-mail.

Para isso, você precisará ser muito organizado, marcando em sua agenda quando enviará o próximo e-mail para este cliente, o que vai falar neste e-mail e o que será oferecido de novidade para que ele queira abrir este novo e-mail.

 

Bônus: Lembre-se dessas dicas na hora de redigir seu e-mail

Seja educado. Sempre cumprimente-o — use as palavrinhas mágicas “olá”, “bom dia”,

“boa tarde”, pergunte se está tudo bem com ele, etc. — e se despeça — “obrigada”,

“estou à disposição”, “sempre às ordens”, mande abraços, etc. Pode ter certeza de que isso deixará a sua imagem “brilhando” para o cliente;

Aproxime-se o máximo que puder, mas seja respeitoso. Por mais que você seja do tipo que toma uma cerveja com os seus clientes mais próximos, lembre-se de que, na hora de tratar as coisas do trabalho por e-mail, é preciso ser formal — claro que sem ser prolixo demais. Encontre o equilíbrio e, principalmente, identifique o tratamento ideal, de acordo com o perfil do cliente;

Deixe o e-mail visual para facilitar a compreensão e a absorção das informações. Se precisa resolver várias coisas, por exemplo, quebre a informação em blocos e utilize tópicos para organizar seu e-mail;

 Não deixe de organizar por prioridades também, se preciso, pode até numerar.

Evite e-mails longos demais — e-mail é comunicação rápida, portanto, deve ser direto.

Diga o que tem que ser dito, e pronto!

 

Caixa alta (NÃO) e exclamações demais (!!!!!!!) são horríveis e dá a impressão de você está gritando. Pois bem, pontue seu e-mail corretamente, como se ele fosse uma minirredação.